جوايز كيفيت چه هستند ؟

چند سؤال و جواب …

تعريف : جوايز كيفيت ؛ جوايزي هستند كه براي برخي نتايج حاصل از اجراي كيفيت در يك شركت از سوي سازمان اعطاء كننده اهدا ميشود ؛ معمولاً آن سازمان هيچ گونه مسئوليت يا وظيفه اي درقبال اجراي كيفيت  نداشته است .

جوايز كيفيت به چه كساني اهدا مي شود ؟

جوايز كيفيت با توجه به نوع جايزه ، يا به افراد يا به شركت ها و مؤسسات اهدا مي شود .

به هنگام اهداي جوايز كيفي چه موضوعاتي را مورد ارزيابي قرار مي دهند ؟

تمامي جوايز كيفيت بر اساس ارزيابي عملكرد متقاضي جايزه با توجه به معيارهايي مشخص ، اهدا مي شود . به هنگام اهداي بعضي جوايز ، نتيجه فعاليتهاي كيفيت (از قبيل رضايت مشتري) ، در برخي پايداري توليد و در برخي ديگر مطابقت توليد با نيازمنديهاي مشتري ، مورد ارزيابي قرار مي گيرد . تعدادي از جوايز كيفيت غير رقابتي هستند ، يعني بدون محدوديت در تعداد برندگان ، عملكرد سازمان ها را ارزيابي كرده و جوايز را اهدا مي كنند ؛ اما اكثر آنها رقابتي مي باشند . در كنار جوايز كيفيت ، جوايز مشابه ديگري نيز براي موضوعاتي از قبيل رضايت مشتري ، بهترين عملكرد و برخي موضوعات ديگر وجود دارد .

چه كساني جوايز كيفيت را اهدا مي كنند ؟

اهداي جوايز به روش هاي گوناگوني اعطا مي شوند كه عبارتند از :

-    حكومت محلي يا دولت ملي

-     گروههاي تخصصي يا تجاري

-     شركت هاي ديگر (به ويژه توليد كنندگان عمده)

-     در سطح بين المللي

-     در سطح منطقه اي

تعدادي از جوايز منطقه اي :

جايزه كيفيت ايرلند شمالي – جايزه كيفيت شمال غربي انگلستان – جايزه كيفيت كاليفرنيا ، اهدا كننده : انجمن مشاوره كاليفرنيا در خدمات و كيفيت ، برخي از جوايزي هستند كه به صورت منطقه اي اعطاء
مي شوند . توضيحي كه در اينجا لازم است داده شود اين است كه ؛ جوايز كيفيت نشان دهنده عملكرد گذشته و آينده يك سازمان نيستند ؛ بلكه عملكرد آن در يك زمان مشخص ارائه مي دهند . از اين رو به هنگام اعطاي اين جوايز ، هيچ گونه نظارت و سرپرستي (از قبيل آنچه به هنگام صدور گواهينامه ISO 9000  اعمال مي شود) وجود ندارد .

آيا كسب جوايز كيفيت منافعي هم به دنبال دارد ؟

عده اي معتقدند كه مهمترين دليل تلاش براي كسب جوايز كيفيت ، تبليغي است كه نصيب سازمان يا شركت برنده مي شود . البته اين خود سازمان يا شركت است كه اهدافش را از كسب اين جوايز تعيين
مي كند . برخي سازمان ها تلاش براي كسب اين جوايز را به عنوان نوعي اصلاح و درمان سازمان تلقي مي كنند ؛ چرا كه بررسي دقيق و آماده سازي جهت كسب جوايز موجب بهبود سازمان مي شود و موفقيت در كسب آن صرفاً يكي از جوانب اين تلاش است . بعضي سازمان ها موفقيت و عدم موفقيت در كسب اين جوايز را به معناي حفظ يك مشتري عمده يا از دست دادن آن مي دانند . ديگر سازمانها تلاش براي كسب اين جوايز را استفاده گسترده از يك ابزار كيفيت مي دانند يا معتقدند نتيجه تلاش آن است كه براي اولين بار گروه مديريت ارشد به طور هماهنگ و آگاهانه عمل كرده اند . اگر هدف يك سازمان از كسب اين جوايز عمدتاً تبليغ ، كسب منافع مالي ، بهبود اخلاق كارمندان ، كاهش ضايعات ، به حداقل رساندن اثرات محيط و غيره مي باشد ، بايد صادقانه به اين موضوع اعتراف كند و براي دستيابي به نتايج مورد نظر تلاش نمايد و از فرايند كسب جايزه براي به حداكثر رساندن بازده خود بهره گيرد .

تلاش براي كسب جوايز كيفيت چه مشكلاتي به همراه دارد ؟

و اما براي دريافت جوايز مشكلاتي نيز وجود دارند .

كه مهمترين آنها به شرح زير هستند :

 الف – سعي و كوشش : كسب جوايز كيفيت سعي و كوشش بسياري مي طلبد كه ممكن است هم پرهزينه باشد و هم باعث گسيختگي منابع و امكانات بشود .

  ب – تضاد و ناسازگاري : وقتي شركتي تصميم مي گيرد جوايز كيفيت را تصاحب كند ، ممكن است كشمكش مديريتي درون اين شركت افزايش يابد . چرا كه اگر روحيه عمومي حاكم بر سازمان پايين باشد ، تلاش براي كسب اين جوايز پيش از آنكه به بررسي مشكلات منجر شود ، نقاط ضعف را تشديد خواهد كرد . كسب جوايز كيفيت في نفسه اعتبار و شايستگي به همراه نمي آورد .

  ج – شهرت : برخي از برندگان اين گونه جوايز (از قبيل شركت هايي كه جايزه مالكوم بالدريج را تصاحب كرده اند ) از وقوع مشكلاتي غير منتظره خبر مي دهند . وقتي يك شركت موفق به كسب جايزه مي شود ، درباره اش به شدت تبليغ مي كنند ؛ بنابراين همگي انتظار دارند كه بهترين عملكرد را داشته باشد . بدين ترتيب پس از مدت كوتاهي برندگان اعتراف مي كنند كه در برابر سيلي از توقعات و انتظارات ناشي از برنده شدن قرار گرفته اند

يك سازمان بايد براي كسب چه نوع جايزه اي تلاش كند ؟

جايزه بايد ساختار يك سازمان يا شركت متناسب باشد . مثلاً يك تأمين كننده اجزاي فرعي نبايد براي كسب جايزه اي كه در حوزه ي
فعاليت هاي توليد كنندگان است تلاش نمايد ، چرا كه اين كار توجيه عقلاني نداشته و موجب اتلاف وقت مي شود ؛ حتي ممكن است اين تلاش براي آن سازمان مضر هم باشد . به طور كلي ، سازمان ها نبايد نسبت به تصاحب برخي جوايز رغبتي نشان دهند ، مثل جوايزي كه :

1ـ  بر اساس انواع مدلهاي ‍“ عملكرد مؤثر كيفيت ” به وجود آمده اند ، اما متأسفانه ممكن است اين مدل ها اثبات شده و معتبر نباشند . مثلاً مشخص نمي كنند كه آيا اجراي آنها موجب افزايش درآمد مي شود يا خير ؛ و يا از سوي افراد غير متخصص طراحي شده باشند .

2-    ممكن است از سوي مؤسسات مالي ، شركت هاي خدماتي ، صنايع احداث و رسانه ها مورد حمايت و پشتيباني قرار نگيرند و سازمان هاي ديگر به آنها بي اعتنا باشند .

چه زماني يك سازمان بايد براي كسب جوايز كيفيت اقدام كند ؟

يك سازمان براي كسب جوايز كيفيت بايد دلايل معتبر انتفاعي داشته باشد ؛ و هرگز نبايد بر اساس اراده شخصي خاص به چنين كاري اقدام نمايد . زيرا تلاش براي كسب اين جوايز مستلزم صرف وقت و هزينه است و شايد در نهايت سطح درآمد را نيز افزايش ندهد .

چگونه يك سازمان مي تواند جوايز كيفيت را تصاحب كند ؟

سازمان براي كسب يك جايزه كيفيت بايد شرايط اهدا كننده را به دقت مطالعه و بررسي كرده و سپس راهكاري مناسب براي دستيابي به هدف خود تهيه نمايد . هيأت مديره يا گروه مديريت بايد در مورد راهكارها تعيين شده و تعهدات مربوطه بحث و تبادل نظر كنند . تلاش براي كسب جايزه معمولاً ابتدا با ارسال مدارك و اسنادي از سوي سازمان به اهدا كننده آغاز مي شود ؛ وقتي اين كار صورت گرفت ، بازرسان و آزمون كنندگان مسايل و موضوعات مختلفي را در سازمان مورد بررسي قرار مي دهند . مثلاً اگر يكي از شرايط اهداي جايزه اين است كه كارمندان بايد درك صحيحي از مقاصد و اهداف سازمان داشته باشند ، در اين صورت ممكن است از كارمندان زيادي در اين زمينه پرس و جو شود .

تعدادي از جوايز گروههاي صنعتي و تجاري :

جايزه كيفيت دمينگ DEMING

حق التأليف دمينگ ، باعث به وجود آمدن جايزه ملي در ژاپن شد

تاريخچه :

در جولاي سال 1950 ، اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپني (JUSE)  ، ادوارد دمينگ (1900-1993) يكي از مشهورترين متخصصان كنترل كيفيت در ايالات متحده را به اين كشور دعوت كرد . دكتر دمينگ در طول اقامت خود در ژاپن ، به طور مرتب در زمينه “ دوره 8 روزه در باب كنترل كيفيت ” و به دنبال آن ، “ دوره يك روزه در باب كنترل كيفيت براي مديران ارشد ” ، همايش هايي برگزار نمود . وي از طريق اين همايش ها ، اصول و مباني كنترل كيفيت آماري را به دقت و ذدر عين حال به زباني ساده به مجريان ، مديران ، مهندسان و محققان صنايع ژاپني تعليم داد . آموزه هاي دمينگ بر ذهن شركت كنندگان اين
همايش ها تأثير عميقي به جاي گذاشت و به كنترل كيفيت در كشور ژاپن (كه در آغاز راه بود) جاني دوباره بخشيد .

سخنراني هاي دمينگ درباره كنترل كيفيت آماري طي دوره هاي 8 روزه جمع آوري و منتشر شد . وي حق التاليف اين اثر را به JUSE  اهدا كرد . كنيچي كوياناگي ، يكي از اعضاي هيأت مديره JUSE  پيشنهاد كرد كه به منظور قدرداني از اين عمل سخاوتمندانه ، حق التاليف را براي بزرگداشت زحمات بي شائبه دمينگ و ترويج توسعه مداوم كنترل كيفيت در ژاپن به تأسيس جايزه اي اختصاص دهند ؛ هيأت مديره به اتفاق آرا با اين پيشنهاد موافقت كرد .

بعدها كتاب دمينگ به نام “ نظريه هاي نمونه گيري ” به زبان ژاپني ترجمه و منتشر شد ؛ وي حق التاليف اين كتاب را نيز به جايزه اهدا
كرد . از آن زمان تاكنون مبلغ اين جايزه از رشد قابل توجهي برخوردار شده و امروزه اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپني هزينه هاي اجرايي آن را بر عهده گرفته است .

تأثير جايزه دمينگ بر توسعه مديريت و كنترل كيفيت در ژاپن :

بي شك جايزه دمينگ ، به طور مستقيم و غير مستقيم ، بر امر مديريت و كنترل كيفيت در كشور ژاپن تأثير به سزايي داشته است . شركت ها و سازمان هاي مختلف براي كسب جايزه دمينگ ، رويكردهاي جديدي را در مديريت كيفيت (براي تأمين نيازهاي كسب و كار) جستجو
مي كردند . در نتيجه ، اين سازمان ها روش هاي مناسب مديريت كيفيت را توسعه داده و با ايجاد ساختارهايي براي اجرا ، اين روش ها را در عمل مورد آزمايش قرار دادند . معمولاً سازمان هايي كه از طريق بهبود كيفيت ، كسب و كار موفقي ايجاد كرده و تجربه ارزشمندي به دست مي آوردند ، مي توانستند اين جايزه را تصاحب كنند . بسياري از شركت ها با مشاهده موفقيت اين قبيل سازمان ها ، ترغيب شدند تا در زمينه مديريت كيفيت تحقيق و پژوهش كنند .

اين شركت ها با توجه به تجارب سازمان هاي موفق ، متقاعد شدند كه مديريت كيفيت براي ايجاد كسب و كار موفق ، امري ضروري مي باشد و رقابت براي كسب اين جايزه ، فرصت مناسبي است براي آموزش روش شناسي كيفيت . بدين ترتيب مديريت كيفيت در ميان بسياري از شركت ها رايج شده و روش هاي آن در طي سال ها متحول گشت . اين روش ها نيز به نوبه خود در بهبود عملكرد اين سازمان ها تأثير
گذاشتند . گرچه بر فرايند آزمون (براي تعيين برنده) جايزه دمينگ انتقاداتي (از قبيل مبهم بودن ملاك ها و معيارهاي آزمون) وارد مي كنند ، اما در واقع سازوكار ياد شده كه هر سازماني را به خود بهسازي تشويق مي كند ، از همين فرايند ناشي مي شود . هيأت مسؤول تعيين برنده جايزه ، براي تعيين ملاك هاي آزمون از متقاضيان جايزه پيروي نمي كند ؛ برعكس اين متقاضيان هستند كه بايد موقعيت فعلي خود را به درستي تشخيص دهند ، موضوعات و اهدافشان را تعيين كنند و شركت خود را متحول كرده و بهبود بخشند . در آزمون مورد نظر ، نه فقط نتايج به دست آمده و فرآيندهاي مورد استفاده شركت ها ، بلكه دستاوردهاي آتي آنها نيز مورد ارزيابي قرار مي گيرد ؛ همچنين بررسي مي شود كه آيا موضوعات تعيين شده از سوي متقاضيان و فعاليت هاي آنها با شرايط و مقتضياتشان سازگار است ، و آيا فعاليت آنها به اهداف بهتري در آينده منجر مي شود يا خير ؟

هيأت جايزه دمينگ فرايند ازمون را همچون يك “ سنجش و ارزيابي ” تلقي نمي كند ، بلكه آن را به عنوان فرصتي مناسب براي “ توسعه
متقابل ” در نظر مي گيرد . رويكرد آزمون كنندگان براي ارزيابي و قضاوت ، رويكردي جامع و فراگير است ؛ به طوري كه در بررسي خود كليه عوامل مربوطه ، از قبيل نگرش متقاضيان به اجراي مديريت كيفيت جامع (TQM)  ، وضعيت اجرا و نتايج حاصله را مورد توجه قرار مي دهد . به عبارت  ديگر ، هيأت مسؤولتعيين برنده جايزه مشخص نمي كند كه متقاضيان بر اساس چه موضوعاتي بررسي مي شوند ؛ بر عكس اين خود متقاضيان هستند كه بايد اين موضوعات را مشخص كنند .

بنابراين فرايند مذكور بهبود روش شناسي كيفيت ياري مي رساند . كنترل كيفيت جامع (TQC)  كه در ژاپن توسعه يافته بود ، در دهه 1980 به امريكا وارد شد و صنايع اين كشور را احيا نمود . البته در ژاپن براي بيان اين شيوه از اصطلاح TQC  استفاده مي كردند ، اما كشورهاي غربي واژه TQM  را به كار گرفتند ژاپني ها . ژاپني ها نيز به منظور پيروي از مشي بين المللي اصطلاح TQC  را به TQM  تغيير دادند . در نسخه تجديد نظر شده راهنماي جايزه دمينگ ، فهرست تطبيق مشخصات به
“ ديدگاه هاي آزمون ” تغيير يافته كه راهنمايي است براي فعاليت بر اساس معيارهاي TQM  .

البته در مورد ملاك هاي آزمون ، در موضع اصلي هيأت جايزه تغييري صورت نگرفته است ؛ يعني همچنان معيارها بايد شرايط و مقتضيات سازمان متقاضي را مورد بررسي قرار دهند .

امروزه در اين دنياي متغير ، كسب موفقيت كار چندان ساده اي نيست . هيچ سازماني نمي تواند صرفاً با اتكا بر راه حل ها و تجارب ديگران ، نظام هاي مناسبي براي مديريت و كيفيت ايجاد نمايد . سازمان ها بايد درباره وضعيت خود بينديشند ، اهداف مطلوبي تعيين كنند و براي دستيابي به اين اهداف اقدام نمايند . جايزه دمينگ براي شركت هايي كه بدين طريق TQM  را معرفي و اجرا مي كنند ، ابزاري است براي تغيير و بهبود مديريت كسب و كار .

در آمريكا دو جايزه بزرگ كيفيت وجود دارد !

جايزه بالدريج شناخت شرايط كيفيت مطلوب و حضور مؤثر در عرصه رقابت را ترويج مي كند ؛ همچنين اطلاعات مربوط به راهبردهاي موفق عملكرد را منتشر مي نمايد .

وزير بازرگاني و مؤسسه ملي استاندارد و فناوري در امريكا ، اين جايزه (بعضي سال ها دو جايزه) را با همكاري و پشتيباني بخش خصوصي اهدا مي كنند .

نمايندگي هاي دولتي حق دريافت اين جايزه را ندارند . حوزه هايي كه در اين جايزه بررسي مي شوند ، عبارتند از : رهبري ، طراحي راهبردي ، تمركز بر بازار و مشتري ، اطلاعات و تحليل ، تمركز بر منابع انساني ، مديريت فرايند ، و نتايج كسب و كار .

براي اين جايزه گروه بندي به شكل كسب و كارهاي انتفاعي دولتي و خصوصي مستقر در امريكا ؛ سازمان هاي آموزشي انتفاعي و غير انتفاعي خصوصي و دولتي كه به دانش آموزان در امريكا خدمات آموزشي ارائه مي دهند ؛ و سازمان هاي انتفاعي و غير انتفاعي ، دولتي و خصوصي مراقبت بهداشت مستقر در امريكا كه به افراد مستقيماً خدمات بهداشتي و پزشكي ارائه مي دهند .

گروه هاي مختلف جايزه كيفيت اروپايي

در سال 1990 مؤسسه اروپايي مديريت كيفيت (EFQM)  با حمايت سازمان اروپايي كيفيت (EOQ)  و جامعه اروپايي ، طرح جايزه كيفيت اروپايي را مطرح كرد . اين كار در اكتبر 1991 در نشست ساليانه EFQM  در پاريس ، توسط مارتين بنگمان (نايب رئيس هيأت اروپايي) آغاز شد ؛ و در اكتبر 1992 ، خوان كارلوس اول (پادشاه اسپانيا) در نشست ساليانه EFQM  در مادريد ، براي اولين بار جايزه كيفيت اروپايي را اهدا نمود .

از سال 1992 به اين سو ، جوايز كيفيت منطقه اي و ملي مختلفي در اروپا به وجود آمده است . اكثر اين جوايز از روش ها و فرايندهاي جايزه كيفيت اروپايي پيروي مي كنند .

عده اي بر اين عقيده بودند كه فرايند جايزه كيفيت اروپايي به گونه اي است كه فقط شركت هاي بزرگ مي توانند آن را تصاحب كنند . به همين دليل در سال 1994 هيأت اروپايي از EOQ , EFQM  در خواست كرد كه مشتركاً جوايز مختلفي (در قالب جايزه كيفيت اروپايي ) تعيين كنند تا به بخشي دولتي و مؤسسات كوچك و متوسط (SMEs)  اهدا شود .

خط مشي جايزه مخصوص بخش دولتي تعيين شد و در نشست سپتامبر 1995 در برلين آغاز به كار كرد . براي جايزه مخصوص مؤسسات كوچك و متوسط ، طي سال هاي 96-1995 ، مطالعات مقدماتي كاملي صورت گرفت ؛ و اين جايزه طي اجلاس مديريت اروپايي در نوامبر 1996 به وجود آمد .

لازم به ذكر است كه مؤسسه كوچك يا متوسط (SME)  عبارت است از يك سازمان مستقل يا بخشي از يك سازمان بزرگتر ، با حداكثر 250 كارمند . جايزه كيفيت اروپايي به سازمان هايي اهدا مي شود كه در مديريت كيفيت عملكرد مطلوبي داشته و بر اساس بهبود مداوم فعاليت كنند .

هر ساله به 4 گروه جوايزي اهدا مي شود ؛ اين گروه ها عبارتند از : شركت هاي بزرگ ، واحدهاي عملياتي متعلق به شركت ها ،
سازمان هاي بخش دولتي ، مؤسسات مستقل كوچك و متوسط . در نشست ساليانه EFQM  در استانبول ، برندگان سال 2000 جوايز كيفيت اروپايي معرفي شدند . اين برندگان عبارتند از :

-          در گروه سازمان هاي بزرگ :

Nokia Mobile Phones  از كشور فنلاند .

-          در گروه بخش دولتي :

Inland Revenue , Account Office Cumbernauld  از اسكاتلند .

-       در گروه سازمان هاي كوچك وابسته به سازمان هاي بزرگ
 Burton – Apta Refractory Manufactuning Ltd  از مجارستان .

در گروه چهارم (مؤسسات مستقل كوچك و متوسط) هيأت داوران
برنده اي انتخاب نكرد .

همچنين EFQM  به سازمان هايي كه نتايج مطلوبي به دست آورده ، اما به سطح لازم براي كسب جايزه نرسيده بودند ، هدايايي تقديم كرد .

اين سازمان ها نشان مي دهند كه استفاده از مدل EFQM ، عملكرد را بهبود مي بخشد .

جايزه كيفيت در ساختمان سازي

شركت Wildgoose Construction Ltd  به دليل احداث ساختمان Tapton Campus  ، جايزه كيفيت در ساختمان سازي را در كشور انگلستان تصاحب كرد .

هيأت داوران معتقد بود كه اين پروژه نمونه خوبي است از همكاري يك پيمانكار متوسط و اداره محلي براي احداث يك ساختمان با كيفيت بالا . شركت Wildgoose Construction Ltd كه حدود 100 كارمند و بيش از 20 ميليون پوند گردش مالي دارد ، توانست اين ساختمان 2 ميليون پوندي را با بودجه تعيين شده و در زمان معين احداث كند . نتيجه ساختمان زيبا و با كيفيت مطلوب است كه مسلماً به سرعت توسط كاسبكاران جزء اجاره خواهد شد . اين شركت معتقد است :

-       “ در محيط كار ، كيفيت و اجراي به موقع اهميت زيادي دارد . نيروي كار ما از مهارت هاي ساختمان سازي برخوردار بود و توجه ما به جزئيات ، جوايز كيفيت را بر ايمان به ارمغان آورد . ”

جوايز كيفيت فيجي

اين جوايز يك طرح مقدماتي بر اساس منشور بهره وري در اين كشور ايجاد شده است كه اين منشور از سوي سه شريك عمده اجتماع (يعني دولت ، كارمندان و كارگران) تأييد شده است .

اين جوايز چهارچوبي ارائه مي دهد كه بر اساس آن مي توان
سيستم هاي مديريت را بهبود بخشيد و از اين گونه بهبودها قدرداني
كرد . ساختار جوايز كيفيت فيجي‌‌ ، مشابه جوايز ديگري است كه در بسياري از كشورهاي جهان برپا شده است .

اهداي اين جوايز بر بهبود كيفيت و رقابت مؤسسات و سازمان ها در اين كشور ، تأثير بسياري به جا مي گذارد. منبع:iie.ir         

سمصا سایت مهندسی صنایع ایران